Vad är CRM?

Med mer än 25 år i ryggen, över 40 000 användare och 250 nya Lime CRM-kunder varje år kan vi det här med CRM.

Vad är CRM i teorin?

"Mer än 2/3 av kunderna som lämnar en leverantör, gör det på grund av dålig kundvård.”"

CRM står för customer relationship management och handlar om att aktivt arbeta med kundrelationer. Ofta med hjälp av ett CRM-system.

Ett CRM-system är ett IT-stöd som ger dig full kontroll över dina kundrelationer, hjälper dig med kundprospektering, sälj- och marknadsstrategier, samt skapar smidiga lösningar för kundsupport och analyser.

Syftet med CRM och ett CRM-system är att få nöjda kunder som stannar kvar och som pratar gott om ditt företag.

Så vad är CRM egentligen? Kort och gott: CRM är en lönsam filosofi - som kombineras med väldigt smart teknik.

Vad är CRM i praktiken?

Kundemagnet pyramid

Ordning och reda

För att kunna arbeta strukturerat med kundrelationer krävs ordning och reda. Det är därför det första och viktigaste målet med CRM för många företag. Ett CRM-system samlar all kundinformation på ett ställe.

Effektivisering

När all information är samlad på ett ställe kan du arbeta mer effektivt med kundrelationerna. Välj listor, statistik och rapporter i CRM-systemet för det du behöver på ett kick.

Bli en kundmagnet

Med ordning på kundinformationen och en effektivare vardag finns det utrymme att överraska kunderna med extra bra kundservice. Så ge det lilla extra. Chansen är stor att dina kunder blir så nöjda att det stannar kvar hos dig – och pratar positivt om ditt företag med andra.

Vad är CRM bra för?

Du särskiljer dig som leverantör

Utbudet av högkvalitativa varor och tjänster är enormt. Priskonkurrensen är stenhård. Vad händer när kunderna upplever att alternativen är likvärdiga oavsett leverantör? De väljer företaget som är “bäst”. När priser och produkter är likvärdiga, blir besluten baserade på känslor. Kunderna handlar med hjärtat istället för hjärnan.

Genom att arbeta med CRM ser du till att det är ditt företag som kunderna har starkast relation till. Var enkel att ha att göra med. Håll vad du lovar. Överraska positivt då och då. Svårare än så är det inte att slå konkurrenterna på fingrarna.

Bättre kundupplevelser och marknadsföring

Idag är kunder mer benägna än någonsin att prata om sina kundupplevelser, vanligtvis online. När allt blir som de förväntar sig säger de i regel varken det ena eller andra, men de kunder som känner sig dåligt omhändertagna har ett stort behov av att tala ut. Men positivt överraskade kunder snackar också! Det är extremt värdefullt.

När du arbetar proaktivt med en bra säljprocess och god kundvård, blir kundupplevelsen bättre. Kunderna blir positivt överraskade och skriver om det. CRM är alltså riktigt bra, billig och effektiv marknadsföring.

Ditt företag äger relationerna

Vad sker när en av dina säljare bestämmer sig för att sluta och starta eget, eller går över till konkurrenten? Utan ett genomtänkt CRM-arbete och ett bra system, kan tanken vara en mardröm. Vet du vilka kunder din säljare har haft kontakt med? Vad har avtalats och lovats? Kan du vara säker på att kunderna inte följer med säljaren till det nya jobbet?

Arbetar ditt företag aktivt med kundrelationerna i ett CRM-system minskar sårbarheten. Ditt företag äger kundinformationen istället för enskilda medarbetare och alla har överblick över det som sagts och gjorts – när, var och av vem. Så att du eller en kollega kan ta över stafettpinnen utan problem.

Vanliga ”vad är CRM?”-myter

Myt 1: ”CRM är ’allt eller inget’ och måste lösa allt för att användas”

Att ha allt i ett system kan skapa ett stort systemmonster som är svårt att hålla uppdaterat och svårt för användarna att hantera. Tanken med ett bra CRM-system är exakt det motsatta. Vi tror på best of breed-tanken som innebär att alla system ska göra det som de är bäst på och sedan integreras med varandra. Det betyder inte att alla ska jobba i flera system. Det betyder att informationen hamnar där den hör hemma och att alla avdelningar får det systemet som passar dem allra bäst.

Myt 2: ”CRM är tidskrävande och ger mer administration”

Ett CRM-system innebär i längden mindre administration och mindre letande efter information. Det är alltid svårt att förändra ett arbetsmönster, men genom att locka användarna med funktioner som underlättar deras vardag kan vi garantera att systemet kommer användas. Tänk dig en översiktlig rapport med månadens resultat, en användbar ringlista som säljaren får direkt i handen eller om marknadsavdelningen kan ta ut en e-postlistan på 30 sekunder.

Myt 3: ”CRM är dyrt och bara för stora företag”

Idag finns det flera tusen CRM-system på marknaden. Några är helt gratis, medan andra kräver en större investering. Men det finns något för alla plånböcker. Allt från projekt som bara kostar några hundralappar i månaden, till miljonbelopp. Oavsett belopp är ROI viktigt.

Undersökningar visar att du får tillbaka ca åtta gånger investeringen när du implementerar ett CRM-system (Nucleus Research – Report 0128, 2014). En tydligare ROI är svår att hitta. Men att uppnå en sådan avkastning ställer krav på både beställare och leverantör. Investeringen lönar sig inte bara för att du installerar en programvara. Systemet måste också användas. Om du vill veta mer om hur du effektivt implementerar ett CRM-system och säkrare en hög ROI, kan du ladda ned den här postern som beskriver projektet steg för steg.

Så... vad är CRM egentligen?

Vi förstår att CRM kan kännas diffust. Men det blir oftast tydligare med konkreta exempel från den egna verksamheten. Nyfiken på hur CRM skulle funka i just ditt bolag? Vi visar dig gärna.